Je hitra prehrana na seznamu vaših občasnih pregreh? Potem gotovo poznate – če ne po okusu, pa vsaj po imenu – družbo KFC. Kentucky Fried Chicken je ena največjih svetovnih verig hitre prehrane, specializirana za ocvrtega piščanca. Kaj je najhuje, kar se lahko takemu podjetju zgodi? Da mu zmanjka piščanca, seveda.
Ko humorju dodaš velik odmerek skesanosti
Februarja 2018 se je KFC v Veliki Britaniji znašel v bizarni situaciji: veriga, znana po ocvrtem piščancu, je morala zapreti več kot 600 svojih restavracij na Otoku, ker je zmanjkalo osnove surovine. Do krize je prišlo zaradi menjave logističnega partnerja, ko novi dobavitelj ni zmogel urediti svoje transportne verige in posledično ni mogel pravočasno dostavljati piščancev restavracijam. Med strankami je to sprožilo val razočaranja, jeze in (ne)pričakovano zabavnih odzivov.
Namesto klasičnega kriznega komuniciranja se je KFC odločil za drugačen pristop: kombinacijo humorja in skesanosti. V situaciji, ki bi lahko resno ogrozila njihov ugled, so pokazali, da včasih najboljša strategija niso zanikanje ali izgovori, ampak preprosto priznanje napake s ščepcem humorja.
KFC je šel na misijo gašenja požara s kreativnim odzivom, ki je vključeval duhovito tiskano oglaševanje, ažurne objave za družbene medije in odlično upravljanje odnosov z javnostmi.
Najodmevnejši je bil oglas v digitalnih in tiskanih medijih, v katerem so upodobili prazno embalažo, črke v logotipu na njej pa iz KFC preuredili v FCK - s pripisom, da se družba iskreno opravičuje in da restavracija s piščanci brez piščancev na meniju ni ravno najprivlačnejša. Finančne posledice krize so bile precej boleče, ampak po drugi strani so iz marketinško-komunikacijske katastrofe ustvarili šolski primer odličnega kriznega komuniciranja.
Krize so neizogibne, toda z dobro premišljeno strategijo in orodji digitalnega marketinga lahko podjetje ohrani zaupanje in celo okrepi svojo blagovno znamko.
Logistika se da v vsakem podjetju urediti precej bolje kot v KFC in večini podjetij ponavadi ne zmanjka osnovnih surovin. Ampak kriza se lahko zgodi vsakomur in takrat je dobro vedeti, kaj lahko naredite. Krizne situacije se bolje kot spontano rešujejo z dobro pripravljeno strategijo oziroma vnaprejšnjimi protokoli za take primere.
Ključni koraki za učinkovito upravljanje kriz v digitalnem marketingu
1. Priprava na nepredvidljivo
Krize praviloma izbruhnejo nepričakovano, zato je nujno imeti pripravljen krizni načrt. Ta naj vključuje jasno opredeljene komunikacijske kanale, odgovorne osebe in okvir za hitro ukrepanje. Kdo bo kje objavil kaj? Kdo predstavlja podjetje uradno, kdo drži »niti« v ozadju?
2. Hitro in empatično odzivanje
Časa za obotavljanje ne bo. V krizi šteje vsaka minuta. Priznajte težavo, pokažite empatijo do strank in ponudite jasno razlago, kaj boste storili, da jo rešite. Ne zavijajte se v izgovore in ne posredujte nepopolnih odgovorov.
3. Dosledna komunikacija na vseh kanalih
Kriza ne pozna meja – od družbenih omrežij do spletnih strani in novic. Pomembno je zagotoviti, da vaše sporočilo ostane konsistentno na vseh platformah. Prav tako je ključno spremljati odzive strank in aktivno odgovarjati na vprašanja ali pritožbe. Predvsem se ne zapletajte s strankami v razprave o morebitno utemeljenih razlogih za vaše težave. Postavite se v njihov položaj: kaj se je zaradi vaše krize zapletlo za njih, ne za vas.
4. Bodite kreativni
V kriznih razmerah lahko blagovne znamke s kančkom humorja ali domiselnosti utrdijo povezavo s svojo publiko. KFC je uporabil domiselno kampanjo, ko je črke premešal v FCK, kar je izzvalo smeh in zbudilo simpatijo javnosti.
5. Analiza in učenje za prihodnost
Po vsaki krizi je pomembno analizirati, kaj je delovalo in kaj bi lahko izboljšali. S tem ne le zmanjšate tveganje za ponovitev, temveč tudi okrepite zaupanje strank in vaših partnerjev. Enkrat je lahko napaka morda še opravičljiva in celo simpatično komunicirana, drugič pa bo možnosti za to že precej, precej manj?
Kako vam lahko pomagamo pri kriznem komuniciranju?Pogovorimo se. Pri Agenciji Pakt razumemo, da so krizne situacije priložnost, da pokažete, kako močna je vaša blagovna znamka. Z uporabo naprednih digitalnih orodij, strategij in kreativnih pristopov vam pomagamo oblikovati krizni načrt in se hitro odzvati na nepričakovane izzive. |
Povzetek: poudarki za uspešno krizno upravljanje:
- Priprava je ključna, imejte krizni načrt in jasno določene odgovornosti.
- Transparentnost in empatija, priznajte težave in pokažite, da razumete skrbi strank.
- Sprotno prilagajanje, spremljajte odzive strank.
- Analiza za prihodnost, iz vsake krize se lahko nekaj naučite.
Kje iskati pomoč? V krizi niste sami.
Kriza ni nujno dogodek, ki prinaša le izgubo. Je tudi priložnost za rast in utrjevanje odnosa s strankami. V Agenciji Pakt smo pripravljeni in opremljeni z izkušnjami in znanji, s katerimi vam lahko pomagamo obvladovati krizne situacije s celostnimi marketinškimi rešitvami.
Največje krize pogosto prinašajo tudi največje priložnosti, da pokažate, kdo ste in iz kakšnega testa je kultura vašega podjetja.