Večina podjetij je danes močno prisotnih v digitalnem svetu. Imajo spletne strani, oglase, email kampanje, chatbote, profile na družbenih omrežjih. Vse to je pomembno. Vendar se pogosto zgodi, da se pri teh digitalnih stikih izgubi osebni stik s strankami ali kupci. Kako združiti dva pola komunikacije, »online« in klasična?
Digitalna interakcija je hitra, merljiva, sledljiva, vseprisotna v današnjem svetu. Na drugi strani je osebna izkušnja počasna, zahteva ne le »oboroženost« z informacijami, ampak tudi čustveno inteligenco in verodostojnost. Šele ko se združita, ustvarita vrednost.
Primer Handelsbanken: drugačna banka
Švedska banka Handelsbanken je dober zgled, kako združiti obe plati. Tudi njihova aplikacija in spletna banka omogočata praktično vse bančne storitve, od plačil do investicij. Hkrati pa struktura posla banke izrecno narekuje, da lahko vsaka poslovalnica ohranja močno lokalno avtonomijo. Odločitve o kreditih in odnosih s strankami sprejemajo lokalni vodje, stranke pa imajo neposreden stik z osebo, ki razume njihove potrebe in okolje, v katerem živijo. Tisto, zaradi česar je
Handelsbanken uspešna, je, da znajo njeni zaposleni prevesti strategijo banke v dejanja. Od konkurence jih ločuje visoka stopnja udobja digitalnega v povezavi z zaupanjem v osebno. Stranke v raziskavah konstantno potrjujejo, da jih njihov »človeški svetovalec« (da, prišli smo tako daleč, da se to posebej poudarja) pozna po imenu, jih prepozna tudi izven bančne poslovalnice in se jim zdi vreden zaupanja.
Kako prevesti vrhunsko izkušnjo in primer dobre prakse?
Tu je pet korakov.
1. Uporabite digitalne podatke za personalizacijo, ne samo avtomatizacijo
Digitalna orodja vam omogočajo zbiranje ogromnih količin podatkov. Veste, kateri email stranke preberejo, katere strani obiščejo, kateri oglasi jih zanimajo. A če uporabite te podatke le za avtomatizirana sporočila, izgubljate priložnost za nekaj več. Blagovne znamke, ki znajo podatke uporabiti za personalizacijo, pokažejo, da za zaslonom stoji skrb za človeka, ne le algoritem.
2. Omogočite pravi dialog tudi na spletu
Chatbot in samodejni odgovori so lahko učinkoviti, a prava vrednost se ustvari, ko se stranka počuti slišana. To pomeni, da imate možnost odziva, spremembe smeri in tona v pogovoru, pa tudi povabila, da pogovor nadaljujete v živo in ne online. Stranka si bo zapomnila, da je govorila z osebo, ki jo je razumela, ne z avtomatom, ki ji je serviral generične odgovore.
Stranka naj tudi v digitalni komunikaciji čuti, da je na drugi strani človek, ne algoritem.
3. Oblikujte izkušnjo, ki spoštuje človeška čustva
Čeprav je prvi stik pogosto digitalen, so čustva tisto, kar prepriča: zaupanje, empatija, razumevanje, varnost. Zato se najboljše digitalne kampanje pogosto povezujejo s človeškimi zgodbami o zaposlenih, kupcih, vrednotah podjetja. Te zgodbe – seveda morajo biti avtentične! – ne prinašajo le klikov, ampak tudi zvestobo.
4. Osebna izkušnja kot nadaljevanje digitalnega stika
Veliko podjetij ob nakupu ali povpraševanju prek spleta konča interakcijo s tem, ko izda račun ali pošlje potrdilo. Brez zahvale, brez vprašanja, kakšna je bila izkušnja, brez povratne informacije. A ravno ta korak naredi razliko. Preprosto sporočilo »Kako ste bili zadovoljni?«, ki ni le avtomatsko generirano vprašanje, ampak pristen kontakt zaposlenega s stranko, lahko pokaže, da vam je res mar.
5. Merjenje zadovoljstva kot most med digitalnim in osebnim
Digitalna analitika meri klike, oglede in nakupe. A občutek zadovoljstva kupcev, kakšna je bila njihova izkušnja, da so bili obravnavani kot osebe, se v teh številkah ne odrazi. Zato najboljše znamke kombinirajo kvantitativne podatke z mehkejšimi metodami, kot so ankete zadovoljstva, poglobljeni pogovori s strankami in srečanja v živo.
Če želite, da vaša znamka ne bo le vidna, ampak tudi človeška, vam v Paktu pomagamo združiti digitalno in osebno v enotno, pristno in učinkovito zgodbo.